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MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

HELADOS SARITA

ELABORADO POR ESTUDIANTES DE LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA

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INDICE

 OBJETIVOS

1- ALCANCE  
2 - INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE  
           2.1. CONOCER AL CLIENTE  
           2.2.OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD  
           2.3. LA COMUNICACIÓN Y MANEJO DE QUEJAS  
3 - DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS  
               3.1 POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE  
               3.2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.  
        3.3. RESPONSABLE Y FUNCIONES  
        3.4. TIEMPOS DE EJECUCIÓN DE TAREAS  
        3.5. EJECUCIÓN SERVICIO AL CLIENTE  
4-  EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA AL SERVICIO AL CLIENTE  
        4.1. INDICADORES AL PERSONAL DE VENTAS  
   
   
   
   
   
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OBJETIVO DEL MANUAL

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El Objetivo del Manual es proporcionar un instrumento de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos estratégicos orientados a mejorar los procesos de atención y servicio al cliente de la empresa Helados Sarita para sus franquiciados.

1. ALCANCE

El presente manual tiene como objetivo proponer a los/as emprendedores/as que adquieren una franquicia de la marca Helados Sarita algunas cuestiones relativas a la atención y servicio al, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes. También busca ser una guía para los administradores de las heladerías propias vinculadas a la marca Helados Sarita que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.   Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes. Para lograr esto, el presente Manual proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos. Finalmente, el manual incluye una serie de herramientas para evaluación de desempeño del personal de ventas en las que buscan el monitoreo permanente de la calidad brindada por la empresa y su mejora continua. Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean de utilidad para las empresas turísticas que buscan exceder las expectativas de sus Clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus servicios.

2. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

2.1. CONOCER AL CLIENTE


2.1.1. ¿Quién es el cliente?
En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Para poder determinar las características de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigación, lo que en muchos casos podría suponer una fuerte inversión de recursos económicos, personal y tiempo.
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Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras prácticas y sencillas que nos podrían permitir conocer a nuestros clientes:

2.1.2.  Consultar al personal de contacto
Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicación constante con los clientes pueden obtener información valiosa a través de la interacción con ellos. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contará con información útil para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos.

Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya:
1.      Preguntar el nombre de la persona,
2.      Si es la primera vez que compra,
3.      Cómo se enteró de los servicios,
4.      Sus datos de contacto (dirección, teléfono, etc.),
5.    Qué tipo de información le gustaría recibir,
6.     Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

2.1.3.      Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes
La recepción de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos o servicios nuevos. Existe un temor injustificado a la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa.
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Otras fuentes de información útiles para conocer a los clientes son:
  • Si es primera compra o compra inicial: Las personas que compran por primera vez generalmente requieren mayor atención y son una fuente importante de información que la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personas requieren información y orientación acerca de lo que la empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o servicios complementarios a lo que están comprando. Con esta información se elabora una base de datos de clientes potenciales según productos o servicios identificados.
  • Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer para que compra el cliente un producto o servicio permitirá a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro de que lo que solicita es lo más indicado o adecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.    
2.1.4. Clasificación de los cliente

Toda empresa debe conocer las principales características de su cliente objetivo. Un cliente objetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresa decide atender con su producto o servicio. Esta definición del cliente depende mucho de los recursos y tipo de organización con los que cuente la empresa, para poder llegar mejor a ellos. Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, y llegar de esta manera al cliente objetivo, aparece la segmentación como herramienta de mercadotecnia. La segmentación de mercado es la división de todo el conjunto de consumidores potenciales, en diferentes subconjuntos con necesidades o características comunes y la selección de uno o más de estos segmentos como el objetivo de la mezcla de mercadotecnia que se va a utilizar.

Existen numerosas maneras en que la empresa puede segmentar, pero entre las principales destacan:
  • Segmentación geográfica: por distrito, ciudad, región o país.
  • Segmentación demográfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupación, etc.
  • Segmentación psicográfica: por personalidad, estilo de vida, actitudes, necesidades, etc.
  • Segmentación socio-cultural: por cultura, clase social, etc.
  • Segmentación por uso: por lealtad a la marca, grado de conocimiento del producto, etc. 
  • Segmentación por beneficios: por comodidad, prestigio, por precio, etc.
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2.2. OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD            

2.2.1.  Las necesidades del consumidor
Las necesidades básicas del consumidor; algunos psicólogos creen que existe un trío de (necesidades básicas): Las necesidades de poder, de afiliación y de logro.

Cada una de esas necesidades humanas está contenida en la jerarquía de las necesidades de Maslow; sin embargo, si se consideran de manera individual, cada una tiene un grado de relevancia específico para la motivación del comportamiento de compra del consumidor.
  • Necesidad de Poder: La necesidad de poder se relaciona con el deseo del individuo por ejercer control sobre su ambiente. Esto incluye la necesidad de controlar a otras personas y diversos objetos. Se trata de una necesidad básica que parece estar estrechamente vinculada con la necesidad de autoestima, ya que muchos individuos sienten mejorar su ego cuando ejercen poder sobre objetos o sobre personas.
  • Necesidad de Afiliación: La afiliación es un motivo social bien conocido y ampliamente investigado que ejerce una influencia de largo alcance sobre el comportamiento del consumidor.

La necesidad de afiliación es muy similar a la necesidad de Maslow, y sugiere que el comportamiento está fuertemente influido por el deseo de amistad, aceptación y pertenencia. Por lo tanto, la gente que tiene altas necesidades de afiliación suele depender socialmente de los demás. Con frecuencia eligen bienes de consumo que consideran recibirán la aprobación de sus amistades.

Los adolescentes que deambulan en las plazas comerciales y los aficionados a la tecnología que se congregan en las exposiciones de informática a menudo hacen más por la satisfacción de convivir con otras personas afines, que para realizar alguna compra.

Necesidad de Logros: Los individuos que tienen una necesidad intensa por buscar logros a menudo consideran el éxito personal como un fin en sí mismo. La necesidad de logro se relaciona estrechamente tanto con la necesidad de autoestima como con la necesidad de autorrealización.
  • Más confianza en sí mismas
  • Disfrutan al asumir riesgos calculados
  • Investigan activamente su ambiente 
  • Y valoran la retroalimentación.
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Por lo tanto, las recompensas monetarias nos ofrecen un tipo de retroalimentación significativa para saber qué tan bueno es nuestro desempeño. Los individuos con alta necesidad de logro prefieren situaciones donde puedan asumir la responsabilidad personal por la búsqueda de soluciones.  
            
  2.2.2. Componentes del servicio

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los diferentes elementos que intervienen en su prestación. Los componentes en un servicio son: Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los diferentes elementos que intervienen en su prestación. Los componentes en un servicio son:
  •  El cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible, el servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus necesidades.
  • El soporte físico: Constituido por todos los elementos materiales necesarios para la prestación del servicio. Puede ser de dos tipos:
a.  Instrumentos necesarios para prestar el servicio.Como por ejemplo muebles, enseres y máquinas.
b.  Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal como localización, edificios, decorado, facilidades.
  • El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el cliente. Muchas veces son la cara del servicio por lo que tienen que ser debidamente capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.
  • El servicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo presta, ya que producirá la satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una expectativa. 
  • El sistema de organización interna: Es la base de la empresa y lo constituye todas las funciones organizativas clásicas tales como finanzas, contabilidad, personal y suministros entre otras. Estas funciones son de suma importancia ya que si bien no son percibidas en forma directa por el cliente, su correcto desenvolvimiento permite que la cara visible constituida por el personal de contacto y el soporte físico interactúen en forma eficiente con el cliente, produciendo un servicio integral de calidad.
  • Los demás clientes: En la prestación de un servicio no sólo se atiende a un cliente a la vez, sino que hay muchos clientes que coinciden en un momento determinado. Esto hace necesario que la empresa trate de que las relaciones entre ellos sean armoniosas para no crear un ambiente que pueda producir quejas, al presentarse desavenencias entre ellos. Un buen programa de servicio debe ser un compromiso para una mejora constante y debe considerar los siguientes aspectos:
a. Saber cuáles son las expectativas del consumidor.
b. Definición de normas y estándares de calidad en la prestación del servicio.
c. Conocimiento de la competencia.
d. Control de la actuación de los proveedores.  
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A. Saber cuáles son las expectativas
Las encuestas de satisfacción son elementos que nos permiten reconocer las expectativas de los clientes. Una vez reconocidas estas expectativas, la empresa deberá centrarse en ofrecerlas como parte del servicio de calidad que está enfocada a ofrecer.
Una encuesta de satisfacción está constituida por un pequeño cuestionario en el cual se especifican las principales características y atributos que debe tener el producto o servicio que se ofrece, y nos permite determinar si los clientes realmente perciben y valorizan que se esté cumpliendo con ellos.
Las expectativas pueden ser de diferentes tipos y, básicamente, se centran en encontrar personal amable y bien capacitado, limpieza, seguridad, infraestructura, estacionamientos, jardines, piscinas, equipos, comunicaciones, contar con un buen servicio de restaurantes, tener atención 24 horas, entre otros.

B. Definición de normas y estándares de calidad
Las normas y estándares pueden establecerse para regular y estandarizar el comportamiento y funciones de los empleados, el tiempo de duración de la prestación de los servicios, el tiempo de atención a los clientes, el procedimiento de atención de quejas, entre otros.
Una vez definidas estas normas, la empresa deberá crear e implantar sistemas tanto a nivel de empleados como de productividad e efectividad para poder controlar constantemente que se cumplan con los estándares de calidad establecidos.

C. Conocimiento de la competencia
Lo que satisface al cliente hoy puede que no lo satisfaga mañana, este es un proceso dinámico, sobretodo en la actualidad, con el gran acceso que hay a la información. Esto hace necesaria una constante comparación con la competencia. Este tipo de estudio comparativo se denomina benchmarking competitivo y tiene como finalidad ver no solo qué está ofreciendo la competencia, sino también conocer sus mejores prácticas operativas, para aprender de estas y si es posible mejorar la oferta para mantener satisfechos siempre a nuestros clientes.

D. Control de los proveedores
Toda empresa debe vigilar en forma continua la calidad del suministro de los proveedores externos. La elección de proveedores de confianza, reconocidos en el medio, que garanticen la calidad de los insumos o mano de obra, así como, mantener acuerdos comerciales con éstos son decisiones muy importantes para asegurar la calidad del servicio, toda vez que la empresa es la que asume posteriormente la satisfacción o insatisfacción del cliente por el servicio recibido.

2.3. LA COMUNICACIÓN Y MANEJO DE QUEJAS

En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el lograr el éxito en cualquier tipo de organización.  La eficiente gestión de la comunicación debe estar encaminada en posicionar los productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda diferenciar de la competencia.
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La imagen de cualquier empresa turística, depende casi en su totalidad, de cómo la empresa sea capaz de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, ya que el servicio, en sí mismo, es comunicación.

La comunicación, entonces cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el público objetivo. La atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de comunicación que la empresa determine.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.













En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

2.3.1.  Comunicación verbal y no verbal


Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. Puede ser interactiva. Entre las técnicas de comunicación verbal más utilizadas en cualquier empresa turística, se encuentran:
  • Comunicación no verbal: Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo, entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través de palabras, sino también a través del lenguaje corporal.
El lenguaje corporal está constituido por gestos, postura, tono e inflexiones de voz, modales, etc.En muchos estudios se ha comprobado que el mensaje se comunica mucho más por el impacto del lenguaje corporal que a través del contenido y significado de las palabras, por lo que debe ser cuidado.

2.3.2. Manejo de quejas

En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.

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Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.

Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
  1. Escuchar atentamente Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.
  2. Respetar la opinión del/la cliente/a Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.
  3. Comprometerse: si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.
  4. Controlar: Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.  

2.3.3.  INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional es la capacidad para identificar, entender y manejar las emociones correctamente, de un modo que facilite las relaciones con los demás, la consecución de metas y objetivos, el manejo del estrés o la superación de obstáculos.
Ante cualquier acontecimiento que suceda en tu vida, las emociones, tanto positivas como negativas, van a estar ahí, y pueden servirte de ayuda y hacerte feliz o hundirte en el dolor más absoluto, según cómo sea tu capacidad para manejarlas.

      2.3.1.  Manejo de emociones

La teoría más reciente es que existen 4 tipos de emociones básicas que han evolucionado hacia el resto de sentimientos más complejos. Estas emociones son enfado, miedo, alegría y tristeza. Existen algunas situaciones a las que nunca podrás acostumbrarte. Si todo te va mal, difícilmente podrás dejar atrás la sensación de miedo o ansiedad. Sin embargo, las emociones positivas suelen desaparecer a lo largo del tiempo. No importa cuánto dinero te toque en la lotería o cuán enamorado estés: las emociones positivas como el placer siempre terminan disminuyendo.
  • Intenta recordar tus virtudes y éxitos
  • Distrae tu atención hacia un asunto concreto
  • Piensa en tu futuro más inmediato
  • Medita habitualmente
  • Piensa en lo peor que te puede pasar 
  • Tómate un respiro (y un refresco) para recuperar el autocontrol
  • Cuando todo falle, busca un espejo Lo más importante: encuentra el motivo de tus emociones
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2.3.4. Trabajo en equipo

Una buena relación con los demás es una fuente imprescindible para nuestra felicidad personal e incluso, en muchos casos, para un buen desempeño laboral. Y esto pasa por saber tratar y comunicarse con aquellas personas que nos resultan simpáticas o cercanas, pero también con personas que no nos sugieran muy buenas vibraciones; una de las claves de la Inteligencia Emocional.

Así, gracias a la Inteligencia Emocional vamos más allá de pensar en cómo nos hacen sentirnos los demás, y tenemos en cuenta, además, que cualquier interacción entre seres humanos se lleva a cabo en un contexto determinado: quizás si alguien ha hecho un comentario despectivo sobre nosotros es porque siente envidia, o porque simplemente necesita basar su influencia social en este tipo de comportamientos. En definitiva, la Inteligencia Emocional nos ayuda a pensar en las causas que han desencadenado que otros se comporten de un modo que nos hace sentirnos de un modo determinado, en vez de empezar pensando en cómo nos sentimos y a partir de ahí decidir cómo reaccionaremos ante lo que otros digan o hagan.

3. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS  

3.1 POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
  • Brindar el saludo y la cordialidad con el cliente es la política principal de nuestro proyecto.
  • Tener la suficiente personalidad, seguridad y paciencia para atender los problemas en momentos de verdad con un cliente.
  • La calidad de un producto, el buen manejo de merchandising y renovación diaria de éste, para la satisfacción de cada cliente.
  • Tener claro y respetar el horario de atención y siempre estar dispuestos a adaptarse a las necesidades del cliente, por lo que, si la situación lo requiere, brindarle el servicio en otros horarios.
  • Brindar información completa y precisa a los clientes de todos los productos.
  • El cliente puede expresar sus inconformidades con algún servicio
  • Mantener siempre una imagen limpia, fresca y empática con el cliente.
  • Cumplir con el script de saludo y despedida durante las transacciones de compra ü  del cliente.
  • Manejar la información correcta y completa de la diversidad de servicio que se ofrecen en las tiendas disponibles.
  • Brindas alternativas de gustos y colores disponibles en los diferentes productos ofrecidos. ü  Mantener un tono de voz adecuado durante la visita del cliente.
  • Crear espacio para conocer la opinión de los clientes por medio de encuestas realizadas a su celular correo y buzón de sugerencias.
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  • Mantener excelente comunicación con los colaboradores de todas las áreas de servicio al cliente
  • Atender al cliente en los tiempos establecidos para logra mayor satisfacción en tiempos record
  • Brindar al cliente el procedimiento de creación de su helado cumpliendo todos los puntos de calidad e higiene.
  • Comprender las solicitudes y peticiones del cliente
  • Brindar seguimiento a las quejas del cliente. 

3.2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.


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3.3. RESPONSABLE Y FUNCIONES

En el caso de las franquicias la estructura de la fuerza de venta es horizontal, ya que están de igual manera distribuido en funciones, las franquicias son representantes de venta ya que ellos no tienen toda la cartera de productos a la venta, además ellos son propietarios independientes.

Por lo cual se debe realizar capacitaciones para que puedan los franquiciados a dar una atención al cliente a propiedad y puedan dar un mejor posicionamiento de la marca, es por eso que las franquicias deben tener lineamientos similares a las tiendas propias para que se pueda aumentar la cuota de mercado y de esa manera la marca pueda crecer más en el mercado.

A continuación, se detallan la distribución de actividades por cargos:
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  • Habilidad: se determina por su experiencia y sus aptitudes inherentes como coordinación naturaleza y ritmo de trabajo, aumenta con el tiempo.
  • Esfuerzo: Demostración de la voluntad para trabajar con eficiencia, rapidez con que se aplica la habilidad, está bajo el control del operario.
  • Condiciones: Aquellas que afectan al operario y no a la operación, los elementos que incluyen son: ruido, temperatura, ventilación e iluminación.
  • Consistencia: Se evalúa mientras se realiza el estudio, al final, los valores elementales que se repiten constantemente tendrán una consistencia perfecta.

3.4. TIEMPOS DE EJECUCIÓN DE TAREAS
Para la organización de los procesos es muy útil estandarizar los tiempos en los que se deben desarrollar las actividades, por eso se va a hacer uso del sistema Westinghouse, puesto que los operarios que ejecutan las actividades tienen experiencia en la ejecución de cada una. Este sistema consiste en evaluar cuatros factores de forma cuantitativa; estos factores intervienen en la ejecución de las actividades del operario y nos permite asignar tiempos muy aproximados bajo las condiciones físicas a las que se ve sometida la jornada de trabajo; fatiga, el volumen de la demanda, la jornada de trabajo, las responsabilidades asignadas, etc., donde los cuatro factores son:

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3.5. EJECUCIÓN SERVICIO AL CLIENTE

3.5.1.  Normas para el personal

Imagen personal cuidada: El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.    

3.5.2.  Relación presencial con el cliente

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
  • Se encuentra siempre a la vista del cliente.
  • En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
  • Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.
  • Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda.
  • Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.
  • En caso de estar ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.
  • Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto. 
  • Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente
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3.5.3. Gestión de quejas y sugerencias
  • Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.
  • Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.
  • Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio, Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.      
 
3.5.4.  Atención a Clientes

  • El cliente es recibido por el responsable de la sala, o vendedor en punto de venta deseándole los buenos días/tardes/noches y se le pregunta ¿Cómo puedo ayudarle? (10 segundos)
  • Se escuchará cuidadosamente el pedido del cliente
  • Se le informará al cliente sobre las promociones existentes (15 segundos)
  • En caso de no disponibilidad de lo que el cliente pide se ofrecerán alternativas facilitando la toma de decisión del cliente.
  • Siempre se ofrecerá toppings, jaleas, bebidas o cualquier otro acompañamiento.
  • Se confirmará pedido de producto con cliente a la misma vez se preguntará si desea agregar algo más a su pedido.
  • Se procederá a despachar al cliente con elaboración de producto al gusto del cliente (Tiempo promedio 4 minutos)
  • Se cobrará con eficiencia producto al cliente (1 minuto)
  • Se dará un mensaje de despedida agradeciendo su visita a la tienda y por la preferencia de la marca
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4. EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA AL SERVICIO AL CLIENTE

4.1. INDICADORES AL PERSONAL DE VENTAS            

4.1.1 Tiempos de las tareas a realizar

Debido a la cantidad de operaciones a evaluar, y la experiencia que tienen los operarios o trabajadores en la ejecución de estas, se decide tomar como cantidad de observaciones 5, a partir de la toma de tiempos con cronometro y por operario obtenemos el tiempo promedio seleccionado (TPS) por operación, continuando con la calificación del operario hecha por el analista al observar el desempeño con el que ejecuta la actividad se procede a calcular el tiempo normal por operación con las siguientes ecuaciones:











4.1.2.  Evaluación cliente misterioso

Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de productos y servicios juega una importancia decisiva. En numerosos estudios se ha comprobado que un alto porcentaje de clientes que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio. Más del 90% de clientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan, simplemente se van y no vuelven. El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas. Es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos. El Cliente misterioso permite conocer con más detalle información del mercado y de los competidores. En la mayoría de las empresas se dispone de indicadores propios con los que determinar cuál es la calidad de los productos o servicios que se ofertan. Sin embargo, de nada serviría obtener una alta valoración si, aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidores estuviesen mejor. El análisis de la competencia desde el punto de vista de los clientes que con ellos compartimos nos da una idea mucho más certera de nuestra verdadera posición en el mercado.
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Un Cliente misterioso o también llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un consumidor habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso. En ningún momento su presencia debe levantar ninguna sospecha entre el personal de la organización dado que su comportamiento debe ser natural.

En el tiempo que dura una visita, el Cliente misterioso es capaz de recopilar información básica relativa al aspecto exterior e interior del lugar de trabajo. Aspectos que el empresario considera esenciales en su negocio, promoción o campaña, y que determina que deben ser examinados por el Cliente misterioso.

Algunos de los principales aspectos que se evalúan son:
  • Orden y limpieza del establecimiento.
  • Técnicas y habilidades de venta del personal.
  • Empatía o atención del vendedor.
  • Disposición de carteles promocionales.
  • Imagen del personal.
  • Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa.
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  HELADOS SARITA EL SALVADOR
E.mail.:
www.heladosarita.com

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